Certified Customer Experience Specialist

Una certificación en Customer Experience (CX) es un reconocimiento formal que valida los conocimientos y habilidades de una persona en el diseño, gestión y mejora de la experiencia del cliente.

Obtener esta certificación puede demostrar la capacidad de una persona para contribuir de manera significativa a la satisfacción y lealtad del cliente, así como para implementar prácticas efectivas de gestión de la experiencia del cliente en una organización.

Objetivo

Mejorar las habilidades profesionales y establecer estándares de calidad en la gestión de la experiencia del cliente, fomentar la innovación, medir y analizar la satisfacción del cliente, implementar estrategias centradas en el cliente, liderar el cambio organizacional, aumentar la competitividad empresarial y desarrollar habilidades de comunicación efectiva. Estos objetivos aseguran que los profesionales certificados puedan diseñar, gestionar y mejorar de manera continua las interacciones y procesos que afectan la satisfacción y lealtad del cliente, beneficiando tanto a los individuos como a las organizaciones.

Dirigido a

Cualquier persona que esté interesada en certificar sus conocimientos en el área y desee implementar nuevas herramientas para planificar y organizar los componentes de un servicio de excelencia, para mejorar su interacción con la experiencia empresarial.

Temas Principales

Entendimiento del Cliente

  • Investigación y análisis del cliente: Métodos cualitativos y cuantitativos.
  • Segmentación de clientes: Técnicas y herramientas.
  • Mapeo de la jornada del cliente: Identificación de puntos de contacto clave.
  • Feedback del cliente: Encuestas, entrevistas y análisis de comentarios.

Diseño de la Experiencia del Cliente

  • Principios de diseño centrado en el cliente.
  • Creación de mapas de experiencia: Visualización de la experiencia del cliente.
  • Diseño de servicios: Herramientas y metodologías.
  • Innovación en CX: Técnicas y enfoques para la innovación.

Gestión de la Experiencia del Cliente

  • Estrategia de CX: Desarrollo e implementación.
  • Gestión del cambio organizacional: Liderazgo y gestión de proyectos de CX.
  • Cultura centrada en el cliente: Desarrollo y promoción interna.
  • Gestión de la relación con el cliente (CRM): Uso de tecnologías y sistemas.

Medición y Análisis de CX

  • Métricas y KPIs de CX: NPS, CSAT, CES y otras.
  • Análisis de datos de clientes: Técnicas y herramientas analíticas.
  • Evaluación de la lealtad del cliente: Métodos y enfoques.
  • Reporting y comunicación de resultados: Presentación de datos y análisis.

Implementación de Estrategias de Mejora

  • Planificación de iniciativas de mejora.
  • Ejecución de proyectos de CX: Gestión de proyectos y recursos.
  • Optimización de procesos: Mejora continua y metodologías Lean y Six Sigma.
  • Evaluación y ajuste de estrategias: Revisión y adaptación basadas en resultados.

Tecnologías y Herramientas de CX

  • Plataformas de experiencia del cliente (CXP).
  • Sistemas de CRM.
  • Herramientas de análisis de feedback.
  • Automatización y personalización de CX.

Habilidades de Comunicación y Liderazgo

  • Comunicación efectiva con clientes: Técnicas y prácticas.
  • Liderazgo en CX: Habilidades de liderazgo y gestión de equipos.
  • Negociación y resolución de conflictos.
  • Formación y desarrollo de equipos centrados en el cliente.

Duración de examen:

60 minutos

Cantidad de preguntas en examen:

40

Estilo de examen:

Opción múltiple

Mínimo para aprobar:

80% - 32 preguntas correctas

Pre requisitos:

No hay

Utilización de recursos de apoyo:

No autorizado

Segunda opción:

Si

Idiomas de examen:

Español – inglés

Nivel de examen:

Intermedio/alto

Vigencia de certificación:

4 años

USD$

400

I want to get certified

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